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§第28讲 雷蒙A 施莱辛斯基 巧妙地设计提问没人会拒绝开口（第2页）

理发师：“是吗，是您爱人陪您去的？”

客户：“是的。他看我前一段时间比较累，特意请假陪我去的。”

理发师：“您真幸福！”

客户：“嗯，谢谢！”

理发师：“那边的紫外线比较强，您感觉头发怎么样呢？”

客户：“对啊，我感觉近来头发有些涩，不顺滑，而且比较干燥。”

理发师：“经常在户外，发质就容易被紫外线伤害。”

客户：“哦，是这样啊。”

理发师：“是啊，如果不尽快护理，以后会很难打理。”

客户：“那我该怎么办呢？”

理发师：“您真幸运，我们店刚刚进了一些进口的护发产品，纯植物的，可以养护头发。”

客户：“那给我做一下护理吧。”

懂得巧妙地提问既可以打破沉默，也能够伺机将客户的注意力引到对你自己有利的重要事项上来。

在销售过程中，客户的异议是多方面的，他们或许并不能立即明确地说出自己的疑问，这就需要你多问他们。你可以通过巧妙地提问，了解客户的意见，然后对症下药、设法化解。

在出现冷场或僵局时，你可以通过提问找回已失去的谈话主动权，或者把偏离的谈话拉回正轨。例如，你可以说：“我们换个话题好吗？”

在销售过程的每个阶段，都需要你及时、巧妙地提问，这样会在一定程度上保证双方沟通的顺畅和质量，会对成功销售起到非常重要的作用。

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开放式提问与封闭式提问

开放式提问

开放式提问是用“什么”、“怎样”等关键词来提问，一般不能以“是”或“不是”来回答。例如，“最近几年您的家乡发生了哪些变化？”“您的皮肤很细腻，是怎样保养的呢？”

开放式提问一般不限定答案的范围，能够使对方畅所欲言。所以，运用开放式提问，可以引出新话题，减少提问的次数，使双方在友好的氛围中双向沟通。同时，它也能引导客户谈话，让你获得更多的信息，还能让你与客户通过思维的交会进行广泛的探讨。

封闭式提问

封闭式提问是用“是不是”、“是否”、“是……还是”、“会不会”等

关键词来提问，一般可以用“是”或“不是”来回答，或者有固定可选的答案。例如，“您是不是很少使用化妆品？”“您是喜欢滋润型的还是清爽型的？”由于封闭式提问具有较强的导向性，因此，它可以限定客户的谈话范围，缩短沟通时间，提高谈话效率；它还可以明确客户的具体需求，并对客户的想法进行澄清、确认，或者让对方表态或做选择。

开放式提问和封闭式提问在销售中的运用

在探询客户需求的阶段，为了获得更多的信息，一般要多一些开放式提问，但要把握好时机，不要太多、太散。而在销售过程中及成交阶段，可适当多一些封闭式提问，以缩小谈话范围，但也要使用得当，否则容易让对方有被逼迫的感觉。

当然，沟通中不要过度依赖某一类提问，最好是两者穿插使用，围绕客户的需求和销售机会适时发问，更多的还是要聆听客户陈述。